在移动互联网广告蓬勃发展的当下，行业规范成为保护各方权益、推动行业持续健康发展的重要保障。中国广告协会一直致力于构建完善的行业自律规范体系。经过深入调研、广泛研讨，中国广告协会组织互联网平台企业、相关科研机构等共同起草并于2023年1月正式发布了《移动互联网应用程序广告行为规范》团体标准，旨在为移动互联网广告行业打造清晰明确的行为准则。
抖音集团作为该团体标准的起草单位之一，为标准制定工作提供重要支持，并在团体标准正式出台后，积极践行标准内容，推动实践创新应用。在广告投诉处理方面，严格遵循团体标准“关于广告投诉处理行为规范”的具体要求，构建多重平台保障内容，提升用户广告转化体验。巨量引擎作为抖音集团旗下综合的数字化营销服务平台，凭借其庞大的用户基础、强大的传播力和不断创新的技术，不仅为品牌提供了广阔的展示空间，更依托抖音广告官方客服为主阵地，通过官方保障和专业客服，为用户的权益保驾护航，以实现广告行业的规范创新发展和用户权益保障的双赢。
用户权益保护是平台为用户提供保障的“安全门”。据相关负责人介绍，2024年巨量引擎持续深耕，全力提升用户体验。为及时接收并解决用户需求，搭建便捷的用户反馈通道，让用户反馈有门，并确保投诉必有回应，为用户提供优质的广告转化后服务，持续提升用户对平台广告的信任。用户可以通过“抖音-右上角三点-我的客服-广告反馈-广告服务中心”进行反馈广告体验和交易纠纷问题，平台会为用户提供服务咨询、进展追踪、结果反馈以及协商广告主退赔等全流程服务。
针对用户与广告主沟通无果而产生的纠纷问题，平台着力搭建和完善了取证判责和协商广告主退赔链路，以便根据用户的真实诉求，为用户提供沟通协助、损失赔偿/体验补偿、违规广告处置和情绪安抚等一站式服务。与此同时，平台还大力推动广告主提升服务解决能力和效率，促使广告后链路问题的整体解决率得到了大幅攀升。
当用户遇到广告问题时，抖音广告官方客服会迅速介入并积极处理。他们会认真倾听用户的投诉内容，详细了解事情的经过，并根据相关规定和流程，对投诉进行核实和处理。在处理过程中，客服会及时与用户沟通，告知处理进度和结果，确保用户的权益得到保障。
在售后服务方面，抖音广告官方客服同样积极作为。如果用户在购买广告推荐的商品或服务后遇到问题，客服会协助用户与广告主进行沟通协调，解决售后问题，帮助用户解决困难。
据介绍，2024年抖音广告官方客服累计服务了15万用户，并为5.4万用户提供维权支持和保障。2025年抖音广告官方客服将在“解决用户差体验问题，培养用户信任”上持续投入和深耕，不断迭代和完善广告服务保障体系，并与广告主协同为用户提供更好的广告交易和履约服务体验。
保护消费者权益，提升用户体验，是中国广告协会组织行业共同制定和实施标准的重要出发点与落脚点。为了构建良好的品牌营销生态体系，中国广告协会还牵头与行业共建了品牌营销生态安全服务中心，引领企业在数据验证、品牌安全、社会责任等方面不断创新实践，推动品牌将环境保护、社会责任和可持续发展等价值观融入品牌营销中，强调品牌与消费者、社会之间的深度互动和共同发展。
标准的制定和完善是第一步，如何在行业企业中得到有效落地实施，更是关键所在。近年来，为了推动各项标准的落地实施，中国广告协会积极组织标准宣贯，期待更多像抖音集团这样的企业，积极参与到行业规范的建设和实施中来。通过各方的共同努力，进一步完善行业标准体系，加强行业自律，为消费者提供更加优质、可靠的广告体验，让移动互联网广告行业在规范的轨道上实现高质量发展，为行业的长远发展奠定坚实基础。
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